Zendesk se expande más allá de la mesa de ayuda

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Zendesk siempre ha sido conocida como una aplicación en la nube de servicio al cliente, y si bien sigue estando centrado en el cliente, que está tratando de ampliar la misión utilizando datos para establecer la comunicación y la comprensión acerca del cliente.

La empresa quiere asegurarse de que todos los involucrados tiene el cuadro completo de la experiencia del cliente y espera proporcionar asistencia cuando y donde la gente lo necesita. Si tiene un problema con su producto, servicio al cliente debe saber sobre él, pero también lo debe de marketing y ventas para que sepan que estás molesto, y no están tratando de aumentar las ventas en ese momento.

Eso es lo que Zendesk de la empresa Explorar producto está diseñado para hacer. Zendesk vicepresidente senior de desarrollo de productos, Adrian McDermott lo llama “todos los hombres de inteligencia de negocios”, tomando los datos de gran cantidad de herramientas o información de terceros, como los datos del cliente en Salesforce de Zendesk, historial de compras en Shopify o en la web de análisis de Google Analytics y tirando de él todos juntos en un lugar central. Se puede entregar esta información, independientemente de su función para obtener una visión mucho más completa del cliente que se puede obtener con los bits de información atrapada en el interior de silos de aplicaciones.

McDermott afirma usando el técnico que recibió de la adquisición Bime Analytics el año pasado, que es capaz de proporcionar un enfoque sencillo basado en consultas que limita la cantidad de datos necesarios a la mano en cualquier momento para responder a una pregunta, por lo que los datos que comparten una mucho más simple proposición de lo que podría ser normalmente.

La compañía ha sido la incorporación de herramientas de servicio al cliente en sitios web y aplicaciones para un par de años, y cuenta con su incrustado en un 30 por ciento del millón de los mejores sitios en el Internet y también en más de 1000 aplicaciones móviles, dando a los usuarios la capacidad de ponerse en contacto con el servicio al cliente la derecha de donde están.

Con el nuevo producto Zendesk Connect, los clientes pueden acceder a esta misma funcionalidad para enviar mensajes directamente a los usuarios en función de los datos que han recogido sobre el comportamiento de los usuarios – que dan la posibilidad de ponerse en contacto con el cliente, incluso si el cliente no ha contactado con ellos. Si bien esto puede sonar raro a primera vista, en realidad está diseñado para ayudar a los usuarios de forma proactiva. Usando su propia compañía como un ejemplo, McDermott dijo que han creado un segmento que incluye a personas que Zendesk activados en los últimos días, sin embargo, tenga que abrir un ticket de soporte o mirar las herramientas de reporte.

Esto sugiere que el cliente está teniendo problemas para empezar, por lo que mediante el envío de un mensaje a ellos sobre la forma de ponerse en marcha, Zendesk está ayudando al usuario en la forma en que creen que es mucho más eficaz que un recordatorio por correo electrónico que pueda ser ignorado o terminan en una carpeta de correo no deseado.

Desde una perspectiva de ayuda pura, esto podría ser muy poderosa, proporcionando una manera de comunicarse directamente con el cliente exactamente cuando necesitan ayuda, siempre y cuando se hace de la manera correcta. “Todas las herramientas de marketing son la oportunidad de correr con las tijeras”, reconoció McDermott.

Todo esto está diseñado para expandir la misión de servicio al cliente más allá de una llamada al servicio de asistencia. Hay un sentimiento entre todas las compañías de software en estos días que son algo más que una simple aplicación o servicio en la nube. Cada uno quiere ser una parte más grande de la organización en general y estos comunicados por Zendesk, sobre la base de productos y servicios anteriores, son un intento de ampliar el alcance del servicio al cliente y compartir los conocidos conocidos sobre el cliente siempre tiene sentido.

Además, Zendesk también está tomando ventaja de los datos que está recogiendo como un subproducto de hacer negocios para ayudar a los usuarios ayudar a sus clientes en nuevas formas y compartir esos datos de manera más amplia en toda la organización.